Инцидент- это событие, повлекшее необходимость обращения пользователей Программы
к разработчику за поддержкой. Инцидент может быть вызван обнаружением пользователем явных
или возможных ошибок в Программе (пользователь считает, что Программа работает неправильно),
а также некорректной с точки зрения пользователя отработкой Программой тех или иных процедур,
если таковая не может быть исправлена пользо-вателем самостоятельно с помощью настроек Программы.
Ошибки в документации также можно рассматривать как инцидент. Отдельные группы инцидентов
составляют вопросы пользователей по функциональ-ности программы, их пожелания, предложения и замечания.
Регистрация инцидента. Для возможности регистрации инцидентов каждая организация - пользователь
программы получает один логин и пароль входа на ресурс регистрации инцидентов, который отличается от логина
и пароля на ресурс обновления версий Программы. Перед регистрацией нового инцидента пользователю
целесообразно провести поиск по ключевым словам среди уже зарегистрированных общедоступных инцидентов других
пользователей, по которым уже было найдено решение. Если необходимая информация не найдена, то пользователь
регистрирует новый инцидент. Каждый инцидент регистрируется пользователем в отдельной карточке. При этом
пользователь должен указать компонент (подсистему - Закупки, Продажи и т.д.) Программы, заполнить краткое
описание инци-дента и указать уровень доступа (общий или приватный).
Отработка инцидента.Производится разработчиком только после его регистрации пользователем на сайте.
При этом администратор сайта определяет категорию инцидента (вопрос, ошибка или предложение), уровень доступа
(предварительно установленную пользователем), его приоритет и назначает ответственного за решение инцидента.
Вся дальнейшая работа с инцидентом проводится ответственным за его решение, который делает в карточке инцидента
необходимые отметки для Заказчика о состоянии инцидента - решен, на рассмотрении, принято к исполнению.
Ответ разработчиков на зарегистрированный инцидент при его занесении в карточку инцидента автоматически
отправляется пользователю по электронной почте по указанному им уникальному адресу (для предприятия -
пользователя Программы). Возможно также указание пользователем дополнительных адресов электронной почты
на которые будут приходить копии сообщений по инциденту.
Отработка вопросов (консультации). Как правило, ответы на вопросы заносятся в карточку инцидента.
Если необходимо, предоставляются дополнительные разъяснения по телефону.
Отработка ошибок. Исполнитель немедленно приступает к работе над исправлением ошибок с момента
их идентификации.
Отработка предложений предложение Заказчика предполагает внесение соответствующие
изменения в исходный код ПО. Если предложение принято к исполнению, то, как правило, такой инцидент
будет решен положительно в течение месяца (изменения выполняются в рамках бюджета внедрения ПО).
Предложения Заказчика, которые Исполнитель не принял к исполнению, разделяются на две группы
(при этом инцидент считается решенным):
Принято к сведению Исполнитель, по своему усмотрению, может
решить данный инцидент поло-жительно или отрицательно . Срок решения таких инцидентов Исполнителем
не определяется;
Отклонено Исполнитель не может положительно решить данный инцидент по техническим
или идеологическим соображениям.
|
